連日的霧霾終于消散，雖然天氣還比較寒冷，但京城的一隅卻不乏溫暖和閃光。平安產險董事長孫建平在諾金酒店接受了《證券日報》記者的專訪，他的心情看上去也像那時窗外的陽光一樣明朗。他將對于國內車險業(yè)、財產險業(yè)多年來變遷發(fā)展的體會，和他在平安這28年間一路走來的歷程向記者娓娓道來。
坐在記者面前的他，看上去很年輕、穿著很講究得體，無框眼鏡的鏡片后雙眼神采奕奕，身材高大挺拔，說話聲調柔和卻不失豐滿，語速不急不緩，一直掛在嘴角的微笑始終傳達著他的親和力。
孫建平絕對算得上是平安集團的“元老級人物”，在平安創(chuàng)立之初就加盟公司，從基層做起，28年歷經了10余個崗位，如今坐到了平安產險董事長的位置?；厥自谄桨?8年的打拼，追憶和平安共同成長的點點滴滴，孫建平平和又有底氣。
28載的奉獻
28年前是1988年，那一年發(fā)生了很多事情。
那一年，是改革開放的十周年、天安門城樓正式對外開放了；春晚開始有電視直播了；大陸首例試管嬰兒誕生了；亞洲人口達到了30億人……
那一年的3月21日，中國第一家股份制保險企業(yè)——平安保險誕生。時任國務委員兼中國人民銀行行長陳慕華、常務副行長劉鴻儒正式簽發(fā)批文，同意由蛇口工業(yè)區(qū)社會保險公司和中國工商銀行深圳信托投資公司分別出資51%和49%，合資成立“平安保險公司”。
同年的5月27日上午，平安保險公司在深圳特區(qū)招商局蛇口工業(yè)區(qū)招商路北六棟舉行開業(yè)典禮。
而那一年，對于孫建平來說，也是頗具轉折性的一年。
孫建平從大學畢業(yè)后被分配到的上海滬東造船廠離開，來到了深圳。那時，正值深圳的“初夏”，特區(qū)的熱火朝天深深地感染了他，而正在招兵買馬的平安，更是鎖住了孫建平的目光。
投遞了簡歷，“國民叔叔”、平安掌舵人馬明哲面試了他。工學學士、船舶內燃機專業(yè)、擔任工程師、就職于造船廠……乍一看這些專業(yè)似乎和保險業(yè)并沒有什么直接關系，但這卻恰恰就是平安當時最需要的人才。
就這樣，孫建平順利進入平安，成為創(chuàng)業(yè)干將之一。初入平安，孫建平的角色是普通業(yè)務員，“專業(yè)對口”的他，負責為公司開拓水險方面的業(yè)務。
緊接而來的二十余載春秋，孫建平前前后后，在公司內做過的崗位不下十個。
1990年，業(yè)務技術突出的孫建平被抽調去負責籌建大連分公司；半年后，又被調回總部籌備涉外業(yè)務部，專門從事水險、船舶險、石油險等方面的業(yè)務；一年后，他又被調至深圳分公司從事管理工作。
此后，回到了平安管理本部的他，就開始動手籌建了當時的車險部；之后，他又被抽調至公司核保部，負責財產險的核保工作；1996年，他前往廣東分公司履新；21世紀初，他再次晉升，成為了平安產險的副總經理。2011年3月，孫建平接替任匯川成為了平安產險的新任舵手……
在這近二十年的“流動”中，他也從一個金融的門外漢，徹底地蛻變成為財產險方面的權威專家和高級管理者。這與他多年來孜孜不倦的學習態(tài)度、認真刻苦的工作精神以及簡單高效的執(zhí)行力息息相關。
“這些年對哪個部門印象最深？”記者問到，“我此前的大部分時間都是在做和車險相關的。”孫建平如是回答。
在平安的28年間，孫建平曾參與了產險行業(yè)，尤其是車險業(yè)的幾次重大改革，包括在業(yè)內率先推行核保核賠管理制度，搭建車險理賠定損核價管理平臺，建立了完整的車險專業(yè)化經營管理體系；開拓電話銷售、車行等渠道的經營模式，并參與全國車險費率制度改革、交強險制度和條款費率的制定。
在擔任平安產險常務副總經理期間，他也曾推行產險后援集中改革、理賠管理體系建設、客服體系建設等重要項目，同時推動平安產險“一天賠付”承諾等。
當然，他也完整見證了平安從1.0時代到2.0時代，再到3.0時代的所有變遷。
三個時代的變遷
什么是平安的1.0時代、2.0時代、3.0時代呢？
平安集團的董事長馬明哲有一個習慣，每一年都要在元旦致辭中對前一年進行總結，并對新的一年進行展望。2016年，當然也不例外。
1月4日，馬明哲在內部元旦致辭中對中國平安最新戰(zhàn)略做出了新的總結和描述。馬明哲宣布，中國平安進入3.0時代。在馬明哲對中國平安3.0的構想中，“開放”成為關鍵詞。
在馬明哲的講話中，對這三步有著詳細的描述：在最初18年間，平安作為傳統金融的代表，是主打線下資源的傳統金融機構，從偏居南方的保險公司發(fā)展成全國性的綜合金融集團，這個歷程也就是平安1.0時代。
剛剛過去的10年，通過運用互聯網等現代技術，中國平安成了具有O2O金融服務能力和優(yōu)勢的金融集團。一方面，利用互聯網升級綜合金融模式，另一方面，將金融嵌入線上生活服務，實現橫向遷徙，也就是為金融插上了互聯網的翅膀，這就是平安的2.0時代。
從傳統金融到有互聯網特色的金融，正是“互聯網+”戰(zhàn)略在金融領域的具體實踐，也是目前絕大多數金融機構正在進行的探索。然而，在這個階段已處于領先地位的平安此番新提出的3.0概念卻是極為獨特，馬明哲明確表示：“我們不再局限于平安內部的綜合金融，而是將‘互聯網+金融’的發(fā)展模式向全行業(yè)開放，攜手金融同業(yè)伙伴，共同利用新科技，打造更加強大的、開放式互聯網金融服務平臺。”
而《證券日報》記者也以這個話題開始了今天訪談的“主題”。談及集團的3.0和平安產險的3.0有什么區(qū)別，孫建平的語調也從之前寒暄時的平和升高了些：“這是相輔相成的。”
那么，平安產險的“時代變遷”和集團的變遷有什么區(qū)別呢？
他推了推眼鏡對記者說，在平安產險的1.0時代，核心就是“傳統的渠道”和“產品導向”，當時只有一兩個渠道，都是平安自己的業(yè)務員在做，業(yè)務的核心還是以車險和財產險為主。
在1.0時代，他參與了平安車險部的籌建，不過那個時候整個車險業(yè)都沒有一個很好的方向性，保險公司自身也缺乏成長的動力，重點還只是在賣產品。他帶著些遺憾的語氣說道， “1.0時代最大的缺陷就是，我們雖然賣了車險產品，但是服務做得不到位。”
從2007年開始的2.0時代，孫建平已經坐上平安產險副總的位置，而這時候的行業(yè)也在悄然生變。當時的平安產險，市場份額一直持續(xù)排在第三位。不過，平安產險并沒有停止他們的腳步，在2.0時代，他們進行了渠道化的改革，利用科技提升服務能力。在這個階段，平安產險成功占領了行業(yè)第二名的寶座，經過差不多7年的時間，已經穩(wěn)居在市場的第二位。記者讓他以一句話總結2.0時代，“渠道化改革、科技驅動是我們的第二階段。”孫建平的語氣中帶著自豪和堅定。
從2.0時代開始，“服務”成了一大主題。在孫建平看來，因為2.0時代以后，各家公司都在利用科技進行著改變，產品存在同質化問題，因此這個階段的市場競爭是很激烈的。“這個時候哪一家公司有了核心競爭力，一定是通過服務來建立的。”而在這個時代，平安也在全國首推了“快易免”服務承諾。
沿著時間的脈絡，他的思緒進入到了3.0時代。平安產險的核心就是服務的更進一步，將“科技和互聯網”作為主題。平安產險將實現線下客戶往線上遷徙，原來公司是以地面為核心，在線下擁有很多客戶資源，如今，為了更好的發(fā)揮客戶資源，更好的服務客戶，需要利用科技和互聯網，把線下的客戶轉移到線上。
此外，3.0時代還將利用“互聯網+車生活”的方式，建立起開放的“車生活平臺”，將大數據應用于車險產品和風險篩選，運用科技和互聯網將用戶體驗做到極致。
記者發(fā)現，談及從1.0時代到3.0時代的變化，孫建平一直不忘提到的，就是他看著一步步成長起來的車險。
那么，對于目前車險他有什么看法呢？曾經參與過行業(yè)內幾次重大改革的孫建平，對于中國車險業(yè)最近幾年的發(fā)展也是拍手叫好的。他帶著些許驕傲的語氣對記者說，無論是商業(yè)車險費率改革的穩(wěn)步推進，良性競爭導致的管理水平和經營能力的提升，還是以服務客戶為導向的轉變，行業(yè)、保險公司、客戶都在逐步獲益。
對于3.0時代的車險業(yè)，他的目光中透著更多期待。
讓用戶極簡、極方便
在采訪中，記者發(fā)現，在孫建平的口中，一直不停重復的一個詞就是“服務”。在整理錄音的過程中記者統計發(fā)現，90分鐘的采訪過程中，僅“服務”二字他就提到了60次。
而當記者問他，作為一名車主，平安3.0能給自己帶來什么時，孫建平直了直身子，他停頓了一下，“你問得非常好，我們就要從用戶的角度來說。進入3.0時代，我們完全是從用戶體驗的角度出發(fā)，以保險為核心，建立開放的平臺，整合所有和車相關的伙伴，為客戶提供一站式的服務。”孫建平表示。
對于“一站式”，記者還有些疑惑，孫建平笑了笑，跟記者談起了兩大“核心”——口袋理賠和好車主App.
至于核心，孫建平是這樣跟記者介紹的，口袋理賠和過去理賠最大的區(qū)別就是，過去的車險理賠完全是單通道、直線式的。出險以后客戶要打電話去報案，找交警報案，保險公司的查勘員開車到現場查勘，中間客戶可能需要不停打電話催促，查勘之后車輛要拉(開)到修理廠去定損，之后把修理發(fā)票、定損單收回，再到門店交單，之后才會到保險公司進行審核理賠，再等待一段時候后才能拿到錢。舊的理賠方式，客戶與企業(yè)交互的觸點過多，容易產生分歧。但現在，時代變了，有些問題客戶可以在現場自己處理，這也就是3.0時代強調的服務中最重要的一環(huán)。
其實，記者對于他的回答有些驚訝，作為一名高級管理者，他說起服務流程來卻是頭頭是道，語速也變得快了很多。
他接著跟記者介紹，語速也快了些，為了簡化這些案件，平安產險開發(fā)了兩款產品——平安好車主APP和“平安產險”微信服務號。用戶可以完全通過好車主APP或微信實現全自助理賠，讓客戶成為理賠的參與者。具體來講，車主出險時，不用打電話報案，不用現場傻等查勘人員到場，不用報交警，不用填任何表格，不用跑門店排隊交材料，只需通過好車主APP或微信，用報案-拍照-選擇修理廠三步，輕松搞定復雜的理賠。
“這就是口袋理賠，口袋里的查勘員，你帶上手機，查勘員就在你的口袋里，發(fā)生事故時，把手機拿出來，就這么簡單。”孫建平邊說邊做了一個掏手機，把手機放回口袋的動作。
談及都有哪些事故適合使用口袋理賠，孫建平稍微換了個姿勢繼續(xù)跟記者說，根據統計，單筆理賠金額在1000元以下的案件要占到全部理賠案件的40%；而單筆理賠額在1萬元以下的案件，更是占比將近85%。而這些案件，其實都可以使用口袋理賠輕松解決。
“總體來講，就是讓客戶更便捷、更方便，省時，省力，同時透明化。”孫建平坦言。當記者問他，平安是如何黏住客戶的時候，孫建平的回答并不出所料：“我們的出發(fā)點是讓用戶極簡、極方便。”
其實，這并不是平安產險在理賠便捷方面的第一次嘗試，自2009年在全國首推“快易免”服務承諾以來，已連續(xù)8年利用科技創(chuàng)新升級服務標準，在業(yè)內首次推出賠款即時到賬、零查勘簡易理賠、微信理賠等服務舉措，從2009年的“萬元以下案件3天賠付”，到2010年“萬元以下，資料齊全案件1天賠付”，再到2015年共處理車險賠案近1500萬件，超過50%的案件從報案到支付僅需半天。
而在未來，平安產險更是會利用科技和移動互聯網顛覆客戶的理賠體驗，無需現場查勘的案件，將傳統的客戶被動接受理賠轉變?yōu)榭蛻粢劳幸苿佣巳肟趯崿F自助理賠；必須要現場查勘的案件，通過智能調度(精準設計調度網格)、實時定位(理賠員位置實時可視)、實現極速現場查勘。同時，對符合標準的客戶，平安產險還將提供“鑰匙一交全OK”的“坐享其成式”服務。
提升車主更多領域服務體驗
除了口袋理賠，好車主APP 3.0版是另一大重點。它將涵蓋車主的車保險、車服務、車生活，解決用戶在投保、理賠、服務等方面的痛點，致力于打造開放式車生活平臺。
據記者了解，其實好車主APP并非是今年才有的產物，2014年就已上線，并獲得了眾多客戶的好評，在蘋果App Store和安卓商店中都有4分左右的評價。
說到APP的成就，孫建平推了推眼鏡，用有些神秘的語氣告訴記者，好車主APP如今已有一千多萬用戶。今年內，更新版的好車主3.0預計可以將用戶數字提升到三千萬個。
雖然采訪時間已經很長了，但孫建平依舊用溫和的語氣，有條不紊地跟記者解釋著：具體來講，作為3.0時代線下用戶遷徙到線上的核心載體，好車主APP將從“車保險”到“車服務”最終覆蓋 “車生活”這條主軸不斷進化，并依托集團內外合作伙伴的金融產品及用車服務，牢牢黏住用戶；借助大數據手段不斷豐富風險因子體系，在行業(yè)定價因子、傳統核保因子基礎上，將非傳統核保因子(信用行為、違章行為、消費行為)率先應用于風險篩選。
與此同時，平安產險還在積極研究用戶的車聯網因子(駕駛行為、習慣、常用路線等)和互聯網因子(社交、微博、消費、游戲、搜索等互聯網信息)，這將有助于為滿足客戶個性化投保需求并實現精準定價。
“我們做的并不是用其他的利潤代替車險的利潤，而是要用其他的內容、服務、產品來給客戶提供更多的服務，來增加與客戶之間的互動。”說到這里，孫建平的語氣也變得堅定起來，“因此，我們還需要在產業(yè)鏈中尋找合作者，共建開放的車生活平臺。”
如今，該平臺上已經聚合了購車、養(yǎng)車、修車等15類和車相關的服務品類、整合了線下全國超過1.6萬個用車相關的服務網點，致力為1億名中國車主開啟移動互聯車生活。在未來，還會與主機廠、經銷商、修理廠等產業(yè)鏈上的更多合作伙伴攜手，為行業(yè)帶來更多變革的可能，為車主帶來更多領域服務體驗的提升。
作為平安產險的董事長，孫建平的努力不僅僅在車險一個方面，而平安產險在“互聯網+”轉型上取得的成果，也并非只有好車主APP。
在風險管理方面，平安產險深入應用大數據、LBS等創(chuàng)新科技手段，建成國際領先的“鷹眼(DRS)”系統，收集了中國64年137億條九大類自然災害數據，通過建?？膳袆e11.8億個物理空間的量化風險，進一步強化了平安產險行業(yè)領先的風險識別與精準定價能力。同時，鷹眼系統讓事故后企業(yè)的排查也做到了精準的電子化，比如在天津港爆炸案的后續(xù)理賠過程中，該系統就發(fā)揮了很大作用。
在產品創(chuàng)新方面，平安產險率先在全國推廣的訴訟保全責任保險，累計為當事人提供了超600億元的風險保障，并獲超1100家法院權威肯定；業(yè)內首推的農業(yè)指數保險完成了蔬菜、玉米、生豬等農戶核心需求領域的覆蓋，累計為農戶提供超20億元的風險保障。
雖然平安的3.0時代剛剛開始，但在訪談的最后，記者還是不免問到他對于4.0時代的暢想，孫建平脫口而出，“那可能就是智能化吧！”
