壽險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)案件3日賠付 車險(xiǎn)全國免費(fèi)救援500萬客戶
中國平安服務(wù)承諾再升級
3月1日，在車險(xiǎn)率先成功實(shí)現(xiàn)1天賠付一周年之際，中國平安再次提速理賠時(shí)效，旗下平安壽險(xiǎn)承諾對資料齊全的標(biāo)準(zhǔn)案件，3天內(nèi)賠付。平安車險(xiǎn)除保證1天賠付外，還將為其VIP客戶以及通過新渠道購買商業(yè)車險(xiǎn)的客戶免費(fèi)提供包括接電、緊急送油、現(xiàn)場搶修在內(nèi)的多項(xiàng)道路救援服務(wù)。同日，中國平安宣布聯(lián)手零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)，啟動為期3個(gè)月的“財(cái)富人生 平安相伴”——中國人財(cái)富商數(shù)調(diào)研項(xiàng)目，從而成為國內(nèi)首家研究并推出財(cái)商指數(shù)的金融企業(yè)。
這是中國平安連續(xù)第三年發(fā)布領(lǐng)先同業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾，將為其4532萬壽險(xiǎn)客戶及1009萬車險(xiǎn)客戶帶來更多實(shí)實(shí)在在的方便和實(shí)惠。平安同步推出的財(cái)商調(diào)研，將通過前瞻視角，更全面、充分地發(fā)現(xiàn)和分析客戶需求，助力平安更好地落實(shí)綜合金融服務(wù)，并為客戶提供高品質(zhì)、定位準(zhǔn)確的服務(wù)承諾。
在北京舉行的2011年“承諾不變，服務(wù)升級”新聞發(fā)布會現(xiàn)場，中國平安集團(tuán)副董事長孫建一表示，2010年，平安針對廣大消費(fèi)者最關(guān)心的保險(xiǎn)理賠慢、理賠難以及業(yè)務(wù)辦理不便等問題，分別推出了車險(xiǎn)“一天賠付”以及壽險(xiǎn)“保單E服務(wù)”兩大承諾。其中，車險(xiǎn)一天賠付服務(wù)承諾的達(dá)成率長期維持在99.5%以上，壽險(xiǎn)已有累計(jì)超過486萬客戶開通了網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)，占有效投保人比例約17%。2010年通過網(wǎng)絡(luò)E服務(wù)完成的保全變更累計(jì)約339萬件，約占同期保全業(yè)務(wù)總量的21%，同比提升10個(gè)百分點(diǎn)。
孫建一表示，事實(shí)證明，這些行業(yè)領(lǐng)先的優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接帶動了公司業(yè)務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度的顯著提升，并受到社會各界的一致好評。平安保費(fèi)公告顯示，2010年，平安壽險(xiǎn)年規(guī)模保費(fèi)達(dá)1590.6億元，其中個(gè)險(xiǎn)首年規(guī)模保費(fèi)同比增速超過39%，首次領(lǐng)跑同業(yè)；平安產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)提升至621.2億元，市場份額突破15％，綜合成本率創(chuàng)歷史新低，三大險(xiǎn)種六大渠道全面實(shí)現(xiàn)盈利。其中，車險(xiǎn)電銷和網(wǎng)銷保費(fèi)收入破百億元。2010年，平安電話回訪調(diào)查結(jié)果顯示,壽險(xiǎn)客戶理賠滿意度為92%，車險(xiǎn)客戶綜合服務(wù)滿意度為92.7%。同期，壽險(xiǎn)95511、產(chǎn)險(xiǎn)95512電話中心平均呼入接通率分別達(dá)96.93%和97.26%。
通過進(jìn)一步客服調(diào)研，平安發(fā)現(xiàn)在目前的承諾內(nèi)容和行業(yè)競爭格局下，服務(wù)承諾仍然有提升的空間。“為了進(jìn)一步樹立服務(wù)標(biāo)桿，提升客戶體驗(yàn)，平安今年再莊嚴(yán)宣布兩項(xiàng)升級服務(wù)承諾，同時(shí)，啟動大型財(cái)富商數(shù)調(diào)研，深入洞察消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的服務(wù)承諾，真正實(shí)現(xiàn)‘財(cái)富人生，平安相伴’”。孫建一如此解釋服務(wù)承諾持續(xù)升級的原由。
平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理史良洵、平安壽險(xiǎn)總經(jīng)理助理袁欣樂參加當(dāng)日的發(fā)布會，并介紹了升級后的具體服務(wù)承諾。
壽險(xiǎn)：繼續(xù)尋找理賠的理由 標(biāo)準(zhǔn)案件材料齊全三天賠付
延續(xù)對理賠質(zhì)量的關(guān)注，平安壽險(xiǎn)今年推出的是“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三天賠付”服務(wù)承諾。平安壽險(xiǎn)承諾，在客戶理賠材料提供齊全后，3個(gè)工作日內(nèi)完成案件審批，對于未達(dá)成時(shí)效的超期案件，除支付保險(xiǎn)金外，將從第4日起按超期天數(shù)支付客戶超期利息，利率按照中國人民銀行公布的金融機(jī)構(gòu)人民幣活期存款基準(zhǔn)利率再加1個(gè)百分點(diǎn)。
袁欣樂在發(fā)布會上表示，長期以來，保險(xiǎn)客戶最關(guān)注的就是理賠難、理賠慢的問題，現(xiàn)實(shí)情況是壽險(xiǎn)案件出險(xiǎn)原因紛雜，但平安通過仔細(xì)研究、分析發(fā)現(xiàn)，在所有理賠案件中，絕大多數(shù)案件具有共同的特征，故平安壽險(xiǎn)根據(jù)這一特征率先引入標(biāo)準(zhǔn)案件的概念，即對符合保險(xiǎn)責(zé)任且無需進(jìn)行調(diào)查的案件進(jìn)行界定，有針對性地提升該部分案件的理賠處理時(shí)效，帶動整體理賠時(shí)效的提升。
據(jù)悉，平安壽險(xiǎn)旗下35家分公司，擁有超過2200個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)覆蓋全國。平安將依托目前業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的后援集中運(yùn)營平臺，建立對每一個(gè)理賠作業(yè)環(huán)節(jié)的時(shí)效監(jiān)控、落實(shí)對每一起理賠案件的時(shí)效跟蹤，強(qiáng)化對每一位理賠員工的責(zé)任要求，通過一系列的流程、系統(tǒng)、制度的優(yōu)化舉措全面提升理賠時(shí)效。
在提升理賠時(shí)效的同時(shí)，平安壽險(xiǎn)將繼續(xù)信守合約，為客戶尋找理賠的理由，秉承“拒賠更審慎”原則，優(yōu)化理賠程序，確保每一起拒賠案件均由具有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的資深核賠人審慎核查，處理爭議案件時(shí)，在條款及法律規(guī)定范圍內(nèi)，公司將作有利于客戶的解釋?？蛻粢部赏ㄟ^理賠申訴綠色通道進(jìn)行申訴，平安資深核賠人將對此負(fù)責(zé)到底，詳細(xì)復(fù)核申訴理由及證據(jù)，協(xié)助客戶補(bǔ)充收集資料，進(jìn)一步尋找賠付的依據(jù)。僅2010年就有近1500位客戶在平安壽險(xiǎn)理賠人員的主動幫助下，尋找到了賠付的事實(shí)及依據(jù)，找到了理賠的理由，累計(jì)獲得了近四千萬元的保險(xiǎn)保障。
袁欣樂表示，平安壽險(xiǎn)將繼續(xù)致力于給客戶提供更為簡易、便捷的理賠服務(wù)，讓客戶切實(shí)感受到理賠不難、理賠不慢，真正實(shí)現(xiàn)財(cái)富人生，平安相伴。
就在今年的1月28日，平安壽險(xiǎn)賠付了一起金額達(dá)344.4萬元的全殘理賠案件，這是公司迄今最高的一筆殘疾賠付保險(xiǎn)金。而這起案件在出具鑒定結(jié)論到做出全額賠付結(jié)論，僅用了2個(gè)工作日。
車險(xiǎn)：件均5.5小時(shí)結(jié)案 免費(fèi)道路救援500萬客戶
平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理史良洵今年帶來了3.0版的車險(xiǎn)服務(wù)承諾，即在維持車險(xiǎn)一天賠付承諾不變外，推出免費(fèi)道路救援升級服務(wù)。
2010年2月2日，平安產(chǎn)險(xiǎn)將服務(wù)承諾升級為“平安車險(xiǎn)，資料齊全，萬元以下，一天賠付”。從2010年2月2日至2011年1月31日，符合承諾條件的案件數(shù)約534.6萬件，占車險(xiǎn)同期總體案件數(shù)的95.86%，服務(wù)承諾達(dá)成率為99.86%，平均結(jié)案時(shí)間為0.269天。2011年首月的案件件均處理時(shí)間進(jìn)一步縮短至0.229天（5.5小時(shí)內(nèi)）。在剔除小額快速通道免現(xiàn)場查勘案件后，2010年平安車險(xiǎn)第一現(xiàn)場查勘率為82.17%。
經(jīng)過委托第三方調(diào)研，平安產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)，不管是平安客戶還是非平安客戶，車主的最基本的服務(wù)需求仍是盡快理賠，在總共5464名受訪者中，約64%的人希望實(shí)現(xiàn)一天賠付。而同期統(tǒng)計(jì)的平安車險(xiǎn)理賠服務(wù)滿意度也達(dá)到了90.21%。“為此，平安產(chǎn)險(xiǎn)仍以‘一天賠付’作為理賠時(shí)效承諾，”史良洵在發(fā)布會上介紹。
在滿足了客戶的最基本需求后，平安把目光投向了增值服務(wù)。約67%的受訪車主表示，最需要緊急道路救援類服務(wù)。平安產(chǎn)險(xiǎn)據(jù)此推出免費(fèi)道路救援服務(wù)，承諾凡平安車險(xiǎn)VIP客戶和通過電話、網(wǎng)絡(luò)購買平安商業(yè)車險(xiǎn)客戶，均可在保單有效期內(nèi)，免費(fèi)享受道路救援服務(wù)，不限次數(shù)。這些救援的服務(wù)內(nèi)容包括接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝及困境道路救援。
史良洵表示，在全國范圍內(nèi)，只要是城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、一般施救車輛所能通行和到達(dá)的區(qū)域，平安都將竭誠為車主朋友服務(wù)，并將視后續(xù)實(shí)施情況，逐步擴(kuò)大免費(fèi)道路救援客戶的范圍。據(jù)測算，目前能享受免費(fèi)救援的平安客戶約有500萬人次。
而免費(fèi)道路救援項(xiàng)目只是平安車險(xiǎn)升級服務(wù)中的一項(xiàng)，提升第一現(xiàn)場及時(shí)到達(dá)率、全程代辦理賠、代步車、人傷案件陪同調(diào)解、理賠進(jìn)度跟蹤反饋、代收理賠資料、保費(fèi)免息分期繳納、人性化關(guān)懷等也是平安正在著力研究實(shí)施的項(xiàng)目。
2010年，在推出“代步車”服務(wù)的上海地區(qū)以及實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)格化車險(xiǎn)查勘模式”的深圳地區(qū)，平安產(chǎn)險(xiǎn)均一舉躍居當(dāng)?shù)厥袌鍪孜弧?/p>
調(diào)研：首家推出財(cái)商指數(shù) 助力財(cái)富生活規(guī)劃
中國平安同日宣布，正式啟動“財(cái)富人生 平安相伴”——中國人財(cái)富商數(shù)調(diào)研項(xiàng)目，務(wù)求全面展示國人的財(cái)富知識、態(tài)度、觀念、方式及能力，引導(dǎo)國人建立更健康的財(cái)富觀念，并更有效地規(guī)劃自身的財(cái)富生活。這也是迄今為止首個(gè)針對全體國民開展的財(cái)富商數(shù)調(diào)研活動。
據(jù)介紹，“財(cái)商”一詞最早由美國作家兼企業(yè)家羅伯特.T.清崎在暢銷書《富爸爸窮爸爸》中提出，主要指一個(gè)人對財(cái)富的認(rèn)知、獲取和運(yùn)用的能力。中國人財(cái)富商數(shù)也主要聚焦在三個(gè)維度，即對獲取和管理財(cái)富的相關(guān)知識的掌握情況、對財(cái)富獲取運(yùn)用的態(tài)度以及財(cái)富的獲取和運(yùn)用的能力。“目前中國老百姓的財(cái)富商數(shù)如何？對財(cái)富傳承有著怎樣的看法？”合作機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長袁岳希望，調(diào)研能基本反映國人在上述三個(gè)維度的真實(shí)情況。
袁岳指出，與此前主題指數(shù)研究側(cè)重財(cái)富打理不同，中國人財(cái)富商數(shù)指數(shù)更側(cè)重對未知的財(cái)富態(tài)度、知識和能力的探索。“更重要的是，大家都來參與，形成廣泛的思考和討論，也許能形成健康的財(cái)富觀念。”
2010年12月，隨著平安大華基金正式獲批，中國平安的綜合金融業(yè)務(wù)架構(gòu)更臻完善，具備了為消費(fèi)者提供全方位金融服務(wù)的可能。中國平安新聞發(fā)言人盛瑞生表示，中國人財(cái)富商數(shù)調(diào)研與產(chǎn)壽險(xiǎn)服務(wù)承諾的出發(fā)點(diǎn)是一致的，平安從客戶需求出發(fā)，深入分析、洞察客戶的偏好與習(xí)慣，“只有更清晰地了解客戶的財(cái)富認(rèn)知以及獲取、運(yùn)用的能力，才能更好地研發(fā)合適的產(chǎn)品、提供到位的服務(wù)。它體現(xiàn)了平安對客戶不變的承諾。”
據(jù)悉，中國人財(cái)富商數(shù)指數(shù)調(diào)研項(xiàng)目即日起至3月底在全國14個(gè)城市開展入戶調(diào)研，5月份將正式對外發(fā)布中國首份《中國人財(cái)商指數(shù)研究報(bào)告》。
專家點(diǎn)評：
北京工商大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)系主任、保險(xiǎn)研究中心主任 王緒瑾
壽險(xiǎn)：標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三天賠付
平安人壽此次推出的“標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三天賠付”的理賠時(shí)效承諾是行業(yè)內(nèi)的一次創(chuàng)新。注重服務(wù)特別是注重理賠服務(wù)，體現(xiàn)出了平安人壽長久以來以客戶為核心的服務(wù)理念，尤其是其推出的承諾時(shí)效未達(dá)成案件支付客戶超期利息的舉措，彰顯了平安人壽對自身服務(wù)水平的信心。敢于承諾、并勇于兌現(xiàn)承諾，充分體現(xiàn)了我國保險(xiǎn)行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，在國際化競爭日益激烈的市場環(huán)境下，能夠銳意進(jìn)取、勇于挑戰(zhàn)、不斷打造行業(yè)服務(wù)新典范的創(chuàng)新精神。
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院院長、博士研究生導(dǎo)師 郝演蘇
車險(xiǎn)：承諾不變，服務(wù)升級
平安產(chǎn)險(xiǎn)提出的“承諾不變，服務(wù)升級”，始終引領(lǐng)著車險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展的新的高度，標(biāo)志著保險(xiǎn)公司從傳統(tǒng)的價(jià)格競爭、理賠競爭、轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭，對客戶而言，除了保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的價(jià)值以外，還享受保險(xiǎn)公司提供的額外服務(wù)，這一承諾的推出，將成為客戶衡量保險(xiǎn)公司優(yōu)劣的新標(biāo)準(zhǔn)。
首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)金融學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師，農(nóng)村保險(xiǎn)與社會保障研究中心主任庹國柱
車險(xiǎn)：承諾不變，服務(wù)升級
平安產(chǎn)險(xiǎn)提出的“承諾不變，服務(wù)升級”，透露出一個(gè)新的信號，客戶對服務(wù)的需求多元化,不僅是時(shí)效方面的服務(wù)需求,也看重與車相關(guān)的增值服務(wù),有這一服務(wù)需求為基礎(chǔ)，保險(xiǎn)公司除了對正常的業(yè)務(wù)關(guān)注以外，逐步開始重視保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)周邊或上下游服務(wù)，這些服務(wù)的好壞，同樣影響客戶的購買，保險(xiǎn)公司在保證“正業(yè)”的前提下搞好“副業(yè)”，也是一個(gè)不錯的選擇。
東北財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授，中國保險(xiǎn)學(xué)會理事 劉子操
壽險(xiǎn)：平安壽險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)E服務(wù) 便捷、環(huán)保又安全
依托先進(jìn)技術(shù)支持平臺的“保單E服務(wù)”，讓我們看到中國平安始終打造貼心服務(wù)的決心。E服務(wù)使客戶體驗(yàn)到足不出戶、隨時(shí)隨地便捷服務(wù)的同時(shí)，還讓客戶有機(jī)會參與到綠色環(huán)保事業(yè)當(dāng)中，受到參與客戶的廣泛好評。“技術(shù)領(lǐng)先”帶來“服務(wù)領(lǐng)先”，相信E服務(wù)和平安前段時(shí)間推出的電子保單和移動展業(yè)新模式一起，勢必帶來保險(xiǎn)行業(yè)技術(shù)的革新，從而為客戶帶來更大的便利。
相關(guān)鏈接：
2011年服務(wù)升級承諾口號：
1、平安壽險(xiǎn)：標(biāo)準(zhǔn)案件，資料齊全，三天賠付
2、平安車險(xiǎn)：
承諾不變——萬元以下，資料齊全，一天賠付
服務(wù)升級——免費(fèi)道路救援（限平安車險(xiǎn)VIP客戶和通過電話、網(wǎng)絡(luò)購買平安商業(yè)車險(xiǎn)客戶，被救援車輛適用于12座以下非營業(yè)用客車、轎車。）
2010年服務(wù)升級承諾口號：
1、平安車險(xiǎn)：萬元以下，資料齊全，一天賠付
2、平安壽險(xiǎn)：網(wǎng)絡(luò)E服務(wù) 便捷、環(huán)保又安全
2009年服務(wù)承諾口號：
1、平安車險(xiǎn)：萬元以下，資料齊全，三天賠付
2、平安壽險(xiǎn)：信守合約，為您尋找理賠的理由
3、平安信用卡：掛失前72小時(shí)保障，最高達(dá)5萬元
