中國保監(jiān)會(huì)日前公布的《中國壽險(xiǎn)客戶滿意度調(diào)查研究》報(bào)告顯示，在被調(diào)查的24家保險(xiǎn)公司中，中國平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司的客戶總體滿意度、客戶忠誠度均屬業(yè)內(nèi)最佳，同時(shí)，在產(chǎn)品功能、保險(xiǎn)營銷員售后服務(wù)滿意度、理賠合理性等多個(gè)重要細(xì)分指標(biāo)方面，明顯領(lǐng)先于其他同業(yè)。
作為我國壽險(xiǎn)行業(yè)歷史上最大規(guī)模的客戶滿意度調(diào)查研究項(xiàng)目，本次調(diào)查歷時(shí)4個(gè)月，調(diào)查對象包括2003年底前開業(yè)的24家壽險(xiǎn)公司，成功訪問了25個(gè)城市的壽險(xiǎn)客戶15683人。保監(jiān)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次調(diào)查將有助于逐步建立中國壽險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度指標(biāo)體系，一方面可以為消費(fèi)者選擇壽險(xiǎn)公司提供參考，同時(shí)也有利于督促壽險(xiǎn)公司提高服務(wù)質(zhì)量和誠信水平服務(wù)水平和質(zhì)量。
調(diào)查結(jié)果顯示，有64.6%的被調(diào)查客戶認(rèn)為壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)非常滿意或比較滿意。平安人壽在24家被調(diào)查公司中脫穎而出，位居客戶滿意度之首。同時(shí)，憑借優(yōu)質(zhì)、高效的客戶服務(wù)，平安人壽的客戶忠誠度亦明顯領(lǐng)先于其他同業(yè)，在客戶續(xù)保、再購買及推薦他人購買三個(gè)方面，表現(xiàn)均屬最佳。
就對產(chǎn)品的評價(jià)而言，60.1%的被調(diào)查客戶對壽險(xiǎn)公司的產(chǎn)品總體評價(jià)非常滿意或比較滿意，而平安人壽在產(chǎn)品功能、保險(xiǎn)產(chǎn)品的靈活性及保險(xiǎn)條款的新穎性等三個(gè)重要指標(biāo)方面表現(xiàn)不俗。對于公眾一向關(guān)注的保險(xiǎn)營銷員服務(wù)方面，被調(diào)查客戶對平安人壽的保險(xiǎn)營銷員售后服務(wù)整體評價(jià)較高，在被調(diào)查的24家保險(xiǎn)公司之中摘得桂冠。同時(shí)，平安人壽在保險(xiǎn)營銷員的售前、售中服務(wù)方面名列第二位，顯示出公眾對平安壽險(xiǎn)營銷員服務(wù)的青睞與認(rèn)可。
當(dāng)日公布的調(diào)查結(jié)果同時(shí)顯示，公眾對平安人壽的專業(yè)、高素質(zhì)的客戶服務(wù)表示滿意。該調(diào)查項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，平安人壽在客戶服務(wù)方面的多個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，如信息咨詢服務(wù)、保單管理服務(wù)、理賠服務(wù)、保險(xiǎn)金領(lǐng)取服務(wù)等方面均遙遙領(lǐng)先于同業(yè)。
“客戶的忠誠與滿意是中國平安生存和發(fā)展最重要的源泉，為客戶創(chuàng)造價(jià)值是平安存在的目的。”中國平安人壽總經(jīng)理李源祥表示。多年來，平安人壽一直致力于通過產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新滿足客戶多元化的金融服務(wù)需求，通過一系列的客戶服務(wù)新舉措進(jìn)一步保障客戶權(quán)益，以不斷完善的優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)踐客戶至上的承諾。李源祥表示：“此次調(diào)查結(jié)果凸現(xiàn)了了客戶對我們工作的認(rèn)同，我們將根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)改革發(fā)展的若干意見》的要求，不斷提高服務(wù)水平，推動(dòng)誠信建設(shè)，提升營銷服務(wù)水平，推動(dòng)客戶滿意度的不斷提升。”
