管理明晰 運(yùn)作高效
95512 再獲“中國(guó)最佳呼叫中心”殊榮
日前，平安產(chǎn)險(xiǎn)客服熱線95512榮獲“2006中國(guó)最佳呼叫中心”、“2006中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“2006中國(guó)最佳呼叫中心管理人”三項(xiàng)大獎(jiǎng)。這是繼去年獲得“2005中國(guó)最佳呼叫中心”以來(lái)，業(yè)界專家對(duì)95512領(lǐng)先地位的再度認(rèn)可。
“中國(guó)最佳呼叫中心”評(píng)選活動(dòng)由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、 CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)、CCCS客服標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)、《客戶服務(wù)評(píng)論》雜志、2006中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)(ICC China 2006)共同組織開(kāi)展，已成為呼叫中心業(yè)界的盛事。在此次評(píng)選中，其他同時(shí)獲獎(jiǎng)的知名企業(yè)還有聯(lián)想集團(tuán)、招商銀行、中國(guó)銀聯(lián)等。
經(jīng)長(zhǎng)達(dá)半年的營(yíng)運(yùn)數(shù)據(jù)考察、呼叫中心實(shí)地測(cè)評(píng)、管理人訪談等環(huán)節(jié)，評(píng)委會(huì)成員對(duì) 9 5 5 1 2 做出了如下評(píng)價(jià)：“平安產(chǎn)險(xiǎn)電話中心95512內(nèi)部管理明晰，運(yùn)作高效，它的勝出不僅依靠其本身內(nèi)部營(yíng)運(yùn)管理具有的規(guī)范性、合理性以及架構(gòu)的靈活性，更是由于95512做到了與平安產(chǎn)險(xiǎn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，真正地融入了平安產(chǎn)險(xiǎn)的整體戰(zhàn)略框架中，成為平安整體服務(wù)體系中重要的執(zhí)行者、服務(wù)的主導(dǎo)者，帶動(dòng)和整合了平安產(chǎn)險(xiǎn)的客戶服務(wù)體系，使平安的客服體系更趨完整，以適應(yīng)市場(chǎng)的新一輪競(jìng)爭(zhēng)。”
平安產(chǎn)險(xiǎn)客服熱線95512是2003年3月經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部核準(zhǔn)后開(kāi)始使用的，同年11月實(shí)現(xiàn)對(duì)全國(guó)所有地區(qū)的開(kāi)通。自營(yíng)運(yùn)之初，95512便定位為產(chǎn)險(xiǎn)客戶服務(wù)及銷售支持的平臺(tái)，并在運(yùn)營(yíng)架構(gòu)上從最大化滿足客戶需求的角度出發(fā)，注重客戶體驗(yàn)，同時(shí)又結(jié)合產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，建設(shè)了數(shù)據(jù)后臺(tái)全國(guó)集中，座席相對(duì)分散操作的運(yùn)營(yíng)模式，使平安產(chǎn)險(xiǎn)率先在全國(guó)成功推出車險(xiǎn)通賠服務(wù)。同時(shí)，依托平安集團(tuán)領(lǐng)先的 I T 平臺(tái)，95512完成了其本身服務(wù)平臺(tái)與各核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完全對(duì)接——發(fā)達(dá)的數(shù)據(jù)后臺(tái)處理，為其實(shí)現(xiàn)高效率的客戶服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。
自95512在全國(guó)開(kāi)通以來(lái)，年平均接通率達(dá)到94％以上，客戶服務(wù)水平（20秒接通率）達(dá)到80％；服務(wù)內(nèi)容從單純的車險(xiǎn)接報(bào)案服務(wù)迅速擴(kuò)展為涵蓋平安產(chǎn)險(xiǎn)所有險(xiǎn)種的接報(bào)案、查勘 / 救援調(diào)度、咨詢、投訴、客戶回訪及眾多的銷售支持服務(wù)。除此之外，95512還為大陸以外的匯豐保險(xiǎn)客戶提供大陸地區(qū)的醫(yī)療救援熱線服務(wù)，為產(chǎn)險(xiǎn)提升客戶滿意度及多渠道銷售、續(xù)保、風(fēng)險(xiǎn)管理等工作提供了強(qiáng)有力的支持。
目前，95512已經(jīng)開(kāi)始著手將省級(jí)電話中心逐步向深圳、上海完全集中的整合工作，以達(dá)成全國(guó)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
