新華網(wǎng)2014全國車險理賠綜合調(diào)查結(jié)果公布
日前，圍繞車險市場焦點問題，新華網(wǎng)開展了《2014全國車險理賠綜合調(diào)查》。調(diào)查結(jié)果顯示，平安車險理賠滿意度位居行業(yè)榜首，體現(xiàn)了平安產(chǎn)險近年來在提升客戶體驗方面獲得的成就。據(jù)悉，伴隨著車險市場的高速增長，針對車險的各種品牌和商業(yè)險種，新華網(wǎng)開展的此次調(diào)查活動對消費者了解當前車險市場狀況具有很高的參考價值。
理賠滿意度連續(xù)三年蟬聯(lián)第一
綜合調(diào)查結(jié)果顯示，63.2%的車主在購買車險時最看重理賠服務的快捷與便利，47.4%的車主關(guān)注價格的優(yōu)惠和禮包。最受車主歡迎的車險品牌是平安車險，占比達42.1%。
憑借科技實力、領先的服務水平和品牌影響力，平安車險理賠滿意度再度位列行業(yè)第一。
業(yè)內(nèi)人士表示，連續(xù)三年名列行業(yè)第一，這與平安產(chǎn)險專業(yè)的流程管理和高質(zhì)量踐行服務承諾密不可分。
據(jù)了解，近年來平安產(chǎn)險從客戶體驗角度出發(fā)，連續(xù)升級服務標準，并以科技實力為后盾，通過大數(shù)據(jù)挖掘客戶需求，5年內(nèi)提出8項業(yè)界領先的服務創(chuàng)新承諾。
2014年，平安車險“簡單快賠”服務承諾達成率95.87%，“結(jié)案支付即時到賬”服務交易成功率94.10%，“省心調(diào)解”服務有效調(diào)解率94.48%。
科技創(chuàng)新帶來便捷服務
從調(diào)查反映的情況來看，實際理賠服務是否便利是車主最為看重的，其次是現(xiàn)場勘查速度與效率。
據(jù)悉，為了能夠更快捷的服務于客戶，目前平安保險針對網(wǎng)銷、電銷客戶推出“免費非事故道路救援服務”，如客戶在投保期間遇特殊情況導致車輛電力不足無法正常啟動時，可撥打平安保險95511救援電話，平安保險會派出救援小組，幫助客戶及時解決問題。
平安車險新增接電服務方便了很多車主，解決了車主駕車出行遇到的問題。據(jù)統(tǒng)計，在新增接電服務以來的1658起救援案件中，平安保險成功救援1630起，救援成功率達98%。
此外，平安車險還推出了特色增值服務：平安直通車險微信服務平臺。只要微信關(guān)注“平安直通車險”，通過手機即可實現(xiàn)投保、險種批加、理賠進度和交通違章查詢等功能；內(nèi)蒙古平安產(chǎn)險更是在呼、包、鄂、烏海四地重磅推出“微信自助查勘”。
圍繞用戶需求，一切“從人出發(fā)”
調(diào)查報告顯示，購買車險時，多數(shù)車主選擇自己做主，老司機尤其如此；新司機則更多會聽取周圍人意見。而在辦理保險時，52.6%的車主是在官網(wǎng)完成的。關(guān)于賠款支付方式，52.6%的車主希望可以在保險公司電話確認后直接賠付，31.6%的車主則希望保險公司在客戶修車時提前支付。
針對這些點，平安車險理賠業(yè)務將著力探索理賠新模式，提供差異化的理賠服務。未來逐步向以客戶為中心、“流量”為王的線上理賠模式轉(zhuǎn)變，最終實現(xiàn)針對不同客戶需求、客戶價值、案件分類及案件風險組合的多樣化作業(yè)場景，為客戶提供端到端的全流程理賠服務。
