第八屆客服節(jié)開幕
平安產險全國開通“快、易、免”服務
9月5日，在2011年第八屆客服節(jié)開幕式上，平安產險宣布將兩大服務升級承諾“免費道路救援”向全國所有客戶開放，“上門代收索賠資料”覆蓋全國所有行政區(qū)域。至此平安車險率先實現了客戶需求度最高的“快、易、免”三項全能服務。
這里說的“快、易、免”指的是車險一天賠付、上門代收索賠資料服務和免費道路救援。其中，“快”是平安車險根據客戶最基礎需求推出的服務承諾，從2009年的“三天賠付”到2010、2011年的“一天賠付”，平安車險已積累出穩(wěn)定的快賠經驗。
今年前7月，平安車險萬元以下理賠案件約343萬件，1個工作日內賠付達成率為99.94%，索賠資料齊全后平均案件賠付時效0.269天。統(tǒng)計顯示，約97%的車險理賠案件金額在萬元以下，因此該承諾基本滿足平安車險絕大部分客戶的理賠時效需求。
今年3月，平安產險宣布為其VIP客戶以及通過電話、網絡、平安人壽代理人購買商業(yè)車險的客戶免費提供包括接電、緊急送油、現場搶修在內的多項道路救援服務。運營數據顯示，平安客戶享受免費救援的案件從3月份的8439件大幅提升至7月份的23497件，1-7月累計獲得約7萬次及時道路援助，客戶滿意度達99.01%。
6月，平安產險推出服務升級承諾，宣布只要車險客戶提出需求，對賠款金額在5000元以內的純車損（沒有人傷和物損）、非代理索賠案件，平安將委托快遞公司上門代收索賠資料，代收索賠資料快遞費用由平安車險支付。該服務一推出，即受到客戶歡迎，從5月1142件驟增961%至6月的10982件，7月和8月分別增長逾萬件，達22243件和39195件。
在優(yōu)質服務的帶動下，平安產險今年上半年業(yè)績強勁增長，實現保費收入407.34億元，同比增長35.9%，市場占有率較2010年底提升1.3個百分點至16.7%。其中，平安車險保費收入達307.92億元，同比增長約34%。
盡管前期取得不俗效果，平安產險繼續(xù)用實際行動踐行服務承諾。在客服節(jié)開幕式現場，平安產險董事長兼CEO孫建平表示，經過多月的市場檢驗，“免”和“易”的客戶服務已相對成熟，在客服節(jié)期間重點圍繞“服務再升級”，將免費道路救援面向所有客戶推出，車險免費上門代收索賠資料服務也將覆蓋全國所有區(qū)域。讓更多的客戶享受理賠不出門、車途更無憂，讓平安車險服務的“快易免”再向前邁出一大步。
據悉，在持續(xù)兩個多月的客服節(jié)期間，平安將在全國各地開展“網絡信息查詢有獎參與”、“網上有獎票選最受歡迎的服務”、“網上信息查詢，有獎參與”、”、“團體客戶需求調查”、“客戶聯誼”、“財產險專業(yè)論壇”、“平安圖書捐贈計劃”等一系列豐富多彩的個人客戶、團體客戶和公益活動，通過活動進一步增進與客戶的交流，更深入了解客戶需求。同時平安產險將繼續(xù)苦練內功，以“服務升級”為主題，進行內部服務技能大比武、服務形象代言人選拔賽，保證服務水平。
背景資料：
免費道路救援
所有購買平安車險的客戶，均可在保單有效期內，不限次數，免費享受全國道路救援服務。
服務內容：接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現場搶修、拖車牽引、吊裝救援
服務對象：僅適用于12座以下非營業(yè)用客車
服務范圍：全國城市中心區(qū)100公里以內、施救車輛所能通行和到達的區(qū)域，不包括交通特殊管制地段
上門代收索賠資料
服務內容：客戶出險后，公司查勘員告知在服務案件類型范圍內的客戶應準備的理賠資料并贈送“理賠資料專用快遞袋”，客戶只需要撥打信封上的“快遞受理電話”，快遞公司將上門代收資料，并送達至理賠內勤?？蛻魺o需上門交索賠資料。
案件類型：定損金額在5000元以下純車損、非代理索賠案件。
平安產險客服節(jié)：
平安產險客戶服務節(jié)做為平安產險提升服務、回饋社會的一項重要活動，至今已經舉辦了7屆。一年一度的客服節(jié)是平安與客戶的盛大節(jié)日。在客戶服務節(jié)期間，平安將舉辦包括增值服務、專業(yè)論壇、客戶體驗在內的一系列活動，力求將平安“承諾不變、服務升級”的服務品質，傳播給每一位客戶。
第八屆客服節(jié)活動:
2011年9月—10月，平安產險將在全國開展客服節(jié)活動，內容如下：
個人客戶：“信息查詢，有獎參與”服務信息有獎查詢活動
“我最喜愛的服務”網絡有獎調查活動
“網上購買車險，獲贈旅游大獎”超值回饋活動
團體客戶：專業(yè)論壇、座談聯誼、需求回訪、安全駕駛倡議活動、團車六個一拜訪活動
公益活動：平安愛心圖書館
愛心衣櫥衣物捐贈活動
“安全自救，平安關愛”作業(yè)本捐贈活動
內部員工：“服務升級，代言有你”服務形象代言人評選活動
“心創(chuàng)意，共升級”金點子征集活動
車險理賠服務技能提升大賽
